Статьи

Как общаться с недовольными покупателями  30.11.2016 02:11

Даже в самых клиентоориентированных фирмах появляются недовольные покупатели

В вендинге можно получить претензии к качеству и объёму напитков, застрявшим продуктам или не выданной сдачи

В любом случае важно дать людям выговориться. Обязательно указывайте на аппаратах свой телефон. Довольный клиент расскажет о вашей компании 3-4 людям, недовольный – не менее 30-ти

В конфликтных ситуациях следует придерживаться таких принципов:

1. Молча выслушайте клиента
2. Уточните, всё ли он высказал
3. Спросите правильно ли вы его поняли (кратко изложите суть проблемы)
4. Узнайте, как можно к нему обращаться
5. Быстро перейдите к решению вопроса (скажите, что приедете к автомату в течение 20-30 минут или переведёте компенсацию на счёт мобильного телефона)

+ Не спорьте и не оправдывайтесь (даже если клиент сам сделал ошибку, он будет недоволен вами и постарается испортить репутацию сети)

+ Сохраняйте спокойствие (если вы будете рассыпаться в извинениях или стоять с невинной улыбкой, человек поймёт, что вас можно продавить)

+ Не показывайте свой гнев (представляйте, что у оппонента начинает расти нос как у Буратино и уши как у Микки Мауса – вы уже не будете принимать его укоры всерьёз)

+ Тренируйтесь контролировать свою мимику, пытаясь не засмеяться во время просмотров юмористических передач

+ Помните, что чем неприятнее был эпизод, тем значимее должна быть компенсация (помимо возврата денег можно подарить коробку конфет или угостить чашечкой кофе)

Тогда вы будете иметь все шансы вместо обиженного клиента получить постоянного 

Понравились эта статья? Вступайте в нашу группу в Контакте и получайте ещё больше советов и новостей!

Комментарии

Комментариев пока нет